Pensando em um negócio de alimentação, como um restaurante, você sabe me descrever aonde começa e aonde termina o seu atendimento? Então vamos ao texto para ajudá-lo a clarear o assunto sobre fluxo de atendimento.
Um dia desses, eu precisei resolver uma questão na concessionária de energia elétrica da minha cidade, primeiro eu tentei resolver este problema pelo site da empresa e depois de esperar alguns dias recebi o e-mail que mais temia, eu deveria ir até uma de suas lojas físicas pois os técnicos não encontraram o imóvel que informei.
Como já havia passado em frente à loja algumas vezes eu resolvi que era melhor ir num dia de folga, sem pressa, para curtir o momento, deve ser aí que se encaixa o termo carpe diem.
Ao chegar à loja eu me deparei com uma grande fila, chegando até a calçada.
Fluxo de atendimento e a fila
Era um dia de bastante sol, não haviam bancos, ainda era o estacionamento da loja e, de tão surreal que era aquela fila, todos que chegavam perguntavam o que era aquilo. Naquela fila cada um compartilhava o seu caso com os outros clientes sofredores enquanto avançavam alguns milímetros por minuto. Lembro que tudo isso levou 55 minutos até entrar realmente na loja em que cada um conseguia ter acesso ao atendente e fazer sua solicitação, receber uma senha e esperar mais 30 minutos em cadeiras que eram bem mais confortáveis do que ficar em pé.
O que me chamou atenção foi o momento de conversar com o primeiro atendente logo após a fila, atrás dele havia uma grande placa em que estava escrito: PRÉ-ATENDIMENTO.
Para aquela empresa concessionária de energia elétrica o atendimento nem havia começado ainda, o atendimento em si só ocorreria no momento em que eu sentasse na cadeira em frente ao atendente que faria a minha solicitação. Eu vou citar aqui o que acredito que foram as etapas do meu atendimento, ou seja, o fluxo de atendimento, para você perceber aonde ele verdadeiramente começou:
1- Quando busquei o site da empresa, foi muito fácil encontrar, era o primeiro da busca;
2- No site havia um grande botão chamado Agência Virtual, foi bem fácil;
3- Havia um link para solicitações, fui direto nele e fiz a minha;
4- Os técnicos desta empresa não puderam fazer a ligação no meu imóvel porque não o encontraram, moro numa região central, num prédio de 60 anos ao lado do metrô então não é difícil de achar, acredito que foi a partir daí que falhou o atendimento;
5- O e-mail definindo que eu deveria me dirigir à agência, sem chance de objeção da minha parte;
6- A fila imensa, obviamente pela demora no atendimento, sem nenhum conforto;
7- O rapaz do “pré-atendimento” que foi muito solicito e correto no encaminhamento do meu chamado; (É aqui que a empresa acredita que começa o meu atendimento)
8- As cadeiras em que eu esperei durante 30 minutos até ser chamado;
9- A operação da atendente que resolveu a minha questão no computador em 8 minutos.
Aqui não é o meu objetivo discutir qual etapa foi melhor ou pior, mas entendo que o atendimento não começou no balção do “pré-atendimento” e sim na busca do site da empresa no Google e todas as etapas subsequentes fazem parte sim do atendimento.
Procurador Google
E ai, você já consegue responder a pergunta que fiz no início do texto? Aonde começa e aonde termina o seu atendimento? Então irei citar algumas etapas que fazem parte inicial deste serviço e que, portanto, você deve ser preocupar:
– A posição do seu negócio nos buscadores como Google, Bing e etc.;
– O seu site que tem informações erradas como, o horário de funcionamento;
– Sua página em uma rede social que você criou, mas não responde as mensagens rapidamente;
– O telefone da sua empresa que atendem com um simples “Alô, quem fala?”;
– O motoboy que vai fazer a entrega e faz manobras perigosas na moto utilizando a mochila com a marca da sua empresa;
– O manobrista do Vallet da sua empresa que não está uniformizado para pegar o carro do seu cliente que custa milhares de reais;
– A recepcionista que não recebe seu cliente com um sorriso;
– O atendente/garçom que demora a entregar o cardápio.
Eu poderia dar mais exemplos, mas acredito que os acima já bastam. Pense no seu negócio, quais são todas as etapas do seu atendimento e aonde pode existir alguma falha que você pode melhorar. A partir daí você verá o seu fluxo de atendimento aumentar e deverá acertar nas próximas etapas até o seu cliente ir embora, de barriga cheia, com um sorriso e dizer: “- Muito obrigado!”.
E se mesmo assim você ainda têm dúvidas sobre seu fluxo de atendimento, procure uma consultoria para orientá-lo.
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